Каждый день клиенты обращаются к компаниям.
Они хотят купить что-то, узнать о заказе, вернуть продукт или исправить проблему с оплатой. Раньше это обычно означало общение с реальным человеком по телефону или через веб-сайт.
Теперь ситуация меняется. Все чаще первым ответом становится чат-бот.
Подпишитесь на мой БЕСПЛАТНЫЙ отчет КиберГаяПолучайте мои лучшие технологические советы, срочные предупреждения об угрозах безопасности и эксклюзивные предложения прямо на свой почтовый ящик. Кроме того, вы получите мгновенный доступ к моему Руководству по выживанию в случае мошенничества — бесплатно, когда подпишетесь на мой CYBERGUY.COM/NEWSLETTER
Как чат-боты меняют обслуживание клиентов в бизнесе
Чат-бот — это средство искусственного интеллекта, разработанное для имитации разговоров в реальном времени с пользователями. Он работает круглосуточно, не требует перерывов и может обрабатывать большой объем запросов одновременно. Для бизнеса это звучит как идеальное решение. Неудивительно, что рынок чат-ботов вырос с $370 миллионов в 2017 году до $2,2 миллиарда в 2024 году. Многие компании теперь полагаются на чат-ботов как на первый контакт для обслуживания клиентов. Несмотря на удобство, не все клиенты одобряют этот подход.
Почему большинство клиентов все еще предпочитают человеческих агентов чат-ботам
В то время как компании в восторге от скорости и эффективности чат-ботов, многие клиенты не разделяют этого мнения. По последнему опросу, 71% людей предпочли бы общаться с человеческим агентом. Что еще более обеспокоительно, 60% сказали, что чат-боты часто не понимают их проблему. Здесь не только дело в неправильном ответе. Все сводится к доверию. Большинство людей до сих пор неуверены в искусственном интеллекте, особенно когда на кону их время или деньги.
Когда клиенты предпочитают человеческого агента вместо чат-бота
Не каждый вопрос клиента одинаков. Некоторые просты и быстры. Другие более сложные или личные. И вот тут чат-боты проигрывают. По последнему опросу, 47% людей согласились с тем, чтобы компания использовала историю их покупок для маркетинга. Но только 9% согласились бы, чтобы компания использовала их финансовую информацию. Это большая разница. Когда дело касается более чувствительных или серьезных вопросов, люди хотят, чтобы им помог реальный человек.
Новое исследование сравнивает чат-ботов с человеческими агентами в обслуживании клиентов
Чтобы лучше понять, как люди действительно взаимодействуют с чат-ботами и человеческими агентами, исследователь Вивек Астванш сотрудничал с крупным розничным магазином Северной Америки и проанализировал более 500 000 чатов обслуживания клиентов. Результаты подробно описаны в его рецензируемом исследовании "Инсайты из чатов клиентов с ботами и человеческими агентами".
Исследование показало, что большинство запросов попадают в одну из шести категорий: заказы, купоны, продукты, доставка, проблемы с аккаунтом и оплата. Когда у клиентов возникали вопросы о деталях или чувствительных темах, таких как проблемы с доставкой или оплатой, они гораздо чаще обращались за помощью к человеческому агенту, а не полагались на чат-бота. Исследование Астванша также показало, что человеческие агенты более эффективны в соответствии содержанию и стилю общения клиента, чем чат-боты.
Это сходство в языке и фокусе на тему приводит к более крепким отношениям между клиентом и агентом. Фактически, чем ближе ответы агента соответствуют доминирующей теме разговора, тем быстрее и чаще клиенты отвечали. Данные показывают, что клиенты чувствуют себя более вовлеченными, когда чувствуют, что их понимают, что является ключевым фактором удовлетворения во время взаимодействия обслуживания.
Как компании могут улучшить обслуживание клиентов с гибридным подходом
Итак, как компании могут использовать эти находки для улучшения обслуживания клиентов? Не каждую проблему клиента должен решать чат-бот. Компании должны определить намерение за каждым запросом перед принятием решения, должен ли он быть направлен боту или человеку.
Человеческие агенты уже умеют отражать тон и фокус клиента. Для успеха чат-ботов им необходимо быть обученными распознавать и адаптироваться к намерению и языковым особенностям клиента. Хотя это не природное для машин, это можно программировать с использованием моделей машинного обучения, подобных тем, которые использовались в исследовании.
Если компания инвестирует в систему чат-ботов, ей следует отслеживать работу этой системы. Компании должны запросить у поставщиков чат-ботов предоставить данные из реального мира, показывающие, как их боты сравниваются с человеческими агентами по эффективности, точности и удовлетворенности клиентов. Если технология не соответствует высоким стандартам, это может оказаться нецелесообразным вложением.
Главные выводы Курта
Инструменты искусственного интеллекта, такие как чат-боты, полезны и надолго останутся. Но клиенты все равно хотят чувствовать себя услышанными и понятыми. Это обычно означает общение с реальным человеком. Лучший подход заключается не в замене людей, а в использовании и людей, и технологий правильным образом. Пусть чат-бот обрабатывает быстрые вопросы. Привлекайте человека, когда разговор действительно важен.
Если у вас есть важная проблема, которую нужно решить, вы бы доверились чат-боту? Дайте нам знать, написав нам на Cyberguy.com/Contact
Подпишитесь на мой БЕСПЛАТНЫЙ отчет КиберГаяПолучайте мои лучшие технологические советы, срочные предупреждения об угрозах безопасности и эксклюзивные предложения прямо на вашу почту. Кроме того, вы получите мгновенный доступ к моему Руководству по выживанию в случае мошенничества — бесплатно, когда подпишетесь на мой CYBERGUY.COM/NEWSLETTER
Copyright 2025 CyberGuy.com. Все права защищены.
Курт "КиберГай" Кнутссон — это награжденный технологический журналист, который обладает глубокой любовью к технологиям, снаряжению и гаджетам, которые делают жизнь лучше с его вкладом для Fox News и FOX Business начиная с утренних передач "FOX & Friends". У вас есть вопрос по технологиям? Получите бесплатный отчет КиберГая, поделитесь своим мнением, идеей для статьи или комментарием на CyberGuy.com.
