Как розничным торговцам уходят миллионы долларов из-за мошенничества при возврате
Покупатели все чаще злоупотребляют политиками возврата различными махинациями, чтобы обмануть компании, и это обходится розничным торговцам миллиардами долларов.
В то время как розничные торговцы пытались смягчить возвраты, они составили 743 миллиарда долларов в 2023 году. Из них примерно 101 миллиард долларов были мошенническими, согласно Национальной розничной федерации.
Эта проблема становится все более сложной, поскольку покупатели становятся все более хитроумными, например возвращая пустые коробки, используя фальшивые или подделанные чеки или вырывая ключевые компоненты из электроники перед возвратом товара. Для розничных торговцев вызовом является как ужесточить и ограничить политики возврата, не отталкивая клиентов.
Опрос компании Blue Yonder 2024 Consumer Retail Returns показал, что более 90% респондентов признали, что щадящая политика возврата влияет на их покупательское поведение. Кроме того, строже политики отпугивают многих покупателей, в частности поколения Z и миллениалов, от совершения покупок вообще.
Арун Сундарам, вице-президент и старший аналитик по акциям в CFRA Research, заявил FOX Business, что мошенничество при возврате остается проблемой для розничных торговцев, особенно из-за "роста электронной коммерции и гибких политик возврата, которые часто сопутствуют ей."
Этот вид мошенничества не только оказывает давление на маржинальность, но также нарушает планирование запасов и увеличивает операционные издержки, согласно Сундараму.
"В последние годы мы видели, как многие розничные торговцы усилили инвестиции в данные и аналитику, чтобы выявить паттерны и выявить подозрительную активность при возврате. Тем не менее, достичь правильного баланса между предотвращением мошенничества и обеспечением положительного опыта клиента - это непрерывная задача," - добавил Сундарам.
Гаурав Саран, генеральный директор ReverseLogix.com, сообщил FOX Business, что компании начали предлагать конкурентоспособные политики возврата, такие как бесплатные возвраты и политики возврата на 30 или 60 дней, поскольку покупатели стали более зависимы от онлайн-покупок. В свою очередь, это стимулировало больше покупателей покупать продукцию бренда, но также открыло дорогу для нескольких извлечь выгоду из ситуации.
Одним из наиболее распространенных мошеннических схем, по словам Сарана, является "wardrobing". Потребители приобретают одежду с намерением вернуть ее после использования. Проблема с этим типом мошенничества в том, что его сложно обнаружить, хотя это одна из наиболее распространенных проблем, с которыми сталкиваются розничные торговцы одежды, согласно веб-сайту ReverseLogix.com.
В некоторых случаях клиенты могут вернуть пустую коробку, утверждая, что товар был отсутствует при получении. Это известно как мошенническая схема "пустая коробка". Розничные торговцы, которые не взвешивают пакеты перед обработкой возврата, могут не заметить мошенничество до тех пор, пока клиент уже получил возврат, согласно Сарану.
Еще одна тактика, которую его компания заметила, называется "bricking". Это когда кто-то удаляет ключевые компоненты из электроники перед возвратом товара. Хотя продукт выглядит целым снаружи, он бесполезен. Розничные торговцы, которые не внимательно проверяют возвращенные товары, могут оказаться продавши бесполезные товары.
Саран разработал систему управления возвратами "от начала до конца", чтобы смягчить эти преступления, помогая компаниям настроить обработку возврата и даже обрабатывать ремонты. Это помогает компаниям гарантировать, что то, что клиент собирался вернуть, и в каком состоянии он возвращает это, соответствует политике возврата. Если выглядит как мошенническая деятельность, компания получит уведомление и сможет корректировать свою политику возврата, специфичную для клиента.
Он сотрудничает с различными компаниями, включая Brooks, Wilson и Samsonite.
