Службы быстрого питания с автомобильными окнами могут становиться не намного быстрее, но они становятся умнее — и дружелюбный персонал может быть по-прежнему важнее искусственного интеллекта, показал новый отчет.
25-е Ежегодное исследование Drive-Thru, проведенное Intouch Insight и журналом QSR, изучило 13 брендов быстрого питания по трем категориям: классические, куриные и напитки. Исследование было основано на 165 тайных визитах на бренд, проведенных обученными оценщиками, выступавшими в роли обычных клиентов между июнем и июлем этого года, в общей сложности более 2000 визитов по всей территории США.
В целом, среднее общее время обслуживания в авто-окне составило пять минут и 35 секунд — немного медленнее, чем в 2024 году, но на 3 секунды быстрее, если исключить бренды, которые были добавлены в исследование только в этом году: Popeyes, Dutch Bros, Starbucks и Tim Hortons.
Самым быстрым в целом стал Taco Bell, где клиенты проводили в очереди около четырех минут. В то время как Chick-Fil-A оказался самым медленным, он занял первое место по удовлетворенности, разделив его с Dutch Bros, компанией по продаже кофе через авто-окно с более чем 1000 точками в 19 штатах.
В исследовании отмечается, что авто-окна превратились из места для быстрых простых заказов в «центры цифрового выполнения заказов». «Задача больше не только в скорости, но в балансировании эффективности с растущей сложностью современного авто-окна», — говорится в нем, добавляя, что важны эффективность, персонализация и связь с гостем.
Dutch Bros также занял первое место по точности, за ним последовали Chick-fil-A и специализирующаяся на куриных полосках сеть из Луизианы Raising Cane’s, которые разделили второе место.
Среди трех категорий фаст-фуда классический сегмент — который включает Burger King, McDonald's, Wendy's, Taco Bell и Arby's — оказался самым быстрым и показал высокую точность на уровне 87%. Taco Bell и Arby's лидировали, согласно исследованию, согласно отчету. Однако эта группа заняла самое низкое место по дружелюбию.
Куриная категория — которая включает Chick-fil-A, KFC, Popeyes и Raising Cane's — показала наивысшую удовлетворенность клиентов, дружелюбие и лучшее качество еды. Однако здесь были самые долгие ожидания и самая низкая точность.
«Точность и дружелюбие являются самыми сильными драйверами», — отмечается в опросе. «Правильность заказа и вежливое взаимодействие обеспечивают высокую удовлетворенность». Когда обслуживание было дружелюбным, клиенты были гораздо более довольны, а их заказы были более точными и быстрыми, выяснило исследование.
Сегмент напитков, который включает Starbucks, Dunkin', Tim Hortons и Dutch Bros, показал высокую точность и сбалансировал скорость с точностью — и имел наименьшее количество дополнительных продаж. Dutch Bros и Tim Horton's оказались на вершине.
По всем 13 брендам исследование обнаружило среднюю точность заказа 87%, качество еды 97% и общую удовлетворенность 91%.
Впервые в исследовании были оценены авто-окна с ИИ, проанализированы 120 заказов с ИИ в трех ресторанах, и оказалось, что они быстрее, но менее дружелюбны. Среднее время обслуживания составило три минуты и 53 секунды по сравнению с четырьмя минутами и 15 секундами в местах с человеческим персоналом. Точность заказа была немного ниже — 83% против 87%, однако общая удовлетворенность была выше — 97% по сравнению с 91%.
Эти оценки предполагают, что клиенты готовы прощать мелкие недостатки в обслуживании, если это означает получение еды быстрее и эффективнее, отмечается в отчете.
«И, будем честны — здесь также присутствует элемент новизны», — продолжалось в нем. «Для многих гостей взаимодействие с ИИ кажется новым и захватывающим, что может положительно влиять на то, как они воспринимают общий опыт, даже когда обслуживание не идеально».
Шестьдесят два процента ошибок ИИ были вызваны проблемами с кастомизацией, такими как специальные запросы или недоступные items, но когда сотрудники помогали с заказом через ИИ, точность повышалась.
В отчете сделан вывод, что бренды, которые смогут сочетать скорость, дружелюбие и технологии, будут лучше всего positioned для успеха в современном ландшафте авто-окон.
Дейрдре Бардольф — писательница о стиле жизни в Fox News Digital.
